Cet article est le 1er d’une série qui va être consacrée à la fidélisation.

Dans le domaine de la fidélisation, les actions possibles sont nombreuses, complémentaires et il est difficile de tout faire !

Mais, quelque soit votre clientèle B2C ou B2B, le type de produit ou de service que vous vendez, la fréquence de réachat, pour obtenir une fidélisation efficace, il faut déjà respecter 7 règles de base et ce avant d’aller plus loin.

Pourquoi fidéliser ?

Parce que

  • Il est plus facile de convaincre un client qui vous connaît déjà d’acheter de nouveau ou d’acheter un autre produit/service de votre offre.
  • Garder un client coûte beaucoup moins cher que d’en acquérir un nouveau, les estimations parlent d’un rapport de 1 à 5 voire à 7 !

Règle n°1 – Soyez réactifs

Car il est insupportable pour tout le monde de ne pas voir sa demande prise en compte dans un délai raisonnable, vous devez donc faire que votre entreprise soit réactive.

Comment faire ?

1 – Imposez-vous un délai

Disons par exemple un jour ouvré, pour répondre à toute demande même si cette réponse informe le client que sa demande est en cours de traitement et que vous allez le tenir informé, dans les 48 heures par exemple.

2 – Soyez joignable

Ne négligez pas le téléphone, car se voir envoyer vers les FAQ d’un site ou un chatbot en cas de problème peut avoir un effet très négatif

3 – Soyez attentifs à bien traiter les personnes qui gèrent les clients

Leur travail n’est pas toujours facile et la considération que vous leur manifesterez, ils la montreront à la clientèle.

Règle n°2 – Ne soyez pas indifférent !

Une des raisons principales au départ d’un client est le manque de considération que lui témoignent le dirigeant et les équipes du fournisseur.

Comment faire ?

1 – Remerciez-le d’avoir acheté

Si vous montrez votre reconnaissance en le remerciant d’avoir consommé chez vous. il aura tendance à vous estimer en retour, voire à vous recommander autour de lui

2 – Gardez le contact.

Demandez-leur par exemple quelques semaines après l’acquisition, si le produit/service qu’ils ont acquis leur convient, s’ils ont des remarques ou des suggestions.

Règle n°3 – Reconnaissez vos erreurs

La plupart des gens et des entreprises ont du mal avec l’autocritique. Or c’est terriblement efficace. Bien sûr, vous allez tomber sur des mauvais coucheurs, des gens qui ne sont jamais contents, mais cela restera une faible minorité.

Et puis, en faisant ça, vous allez vous démarquer de vos concurrents !

Comment faire ?

1 – Reconnaissez avoir fait une erreur

Présentez vos excuses, vous personnellement, le dirigeant de l’entreprise. Soit par un appel ou à tout le moins par un courrier personnel signé, voire rédigé, par vous-même.

2 – Proposez quelque chose

Bien sûr, ce la va dépendre de ce que vous vendez. Si un client vous a acheté un produit d’un coût de quelques dizaines d’euros, vous n’allez pas proposer la même chose qu’à un client qui vous a acheté une prestation à 15.000 euros.

Règle n°4 – Tenez vos promesses

Comme dans une relation interpersonnelle, être confronté à un fournisseur qui « enfume », cela lasse très vite.

Comment faire ?

1 – Faites ce que vous dites que vous allez faire

Et si un évènement imprévu vous en empêche, expliquez-le à vos clients… vous verrez, il comprendra.

2 – soyez dans la sous-promesse et la sur-fourniture

D’abord votre client sera agréablement surpris et vous ne vous mettrez pas en porte à faux.

Règle n°5 – Apprenez-leur des choses

Il faut sortir de la relation « tes sous pour mon produit/service ».

N’hésitez pas à fournir de l’information qui a de la valeur à vos clients.

Un client sera particulièrement heureux s’il a l’impression de s’être « enrichi » à votre contact, et d’avoir appris des choses.

Comment faire ?

Un exemple parmi d’autres

Envoyer régulièrement, une fois par mois par exemple, une newsletter informative. N’utilisez pas cette newsletter pour faire une proposition de produit/service.

De quoi parler ?

Vous vendez du café, parlez-leur chaque fois d’une zone, d’un pays producteur. Vous vendez un service B2B, parlez-leur du marché, du jeu concurrentiel, etc.

Règle n°6 – Maitrisez l’historique client

Les enjeux

Vous devez connaitre votre client, ses besoins, autrement vous travaillez en aveugle. Vous devez aussi connaitre que l’ensemble des échanges entre vous et lui.

Cela demande de la rigueur, c’est souvent rébarbatif mais à terme cela paye. Vous saurez quelle valeur ce client a pour vous, quel potentiel il représente, s’il faut lui consacrer plus de temps, etc.

Les solutions

L’outil

Pour cela, vous devez disposer d’une solution de CRM. Pas besoin d’acheter et d’installer une solution lourde, commencez par utiliser un service online.

Le processus

Tout évènement, demande, réclamation, réponse, proposition, envoi d’informations, visite, proposition, entretien téléphonique doit être enregistré.

Règle n°7 – Mesurez la satisfaction client

Les enjeux

Le client, le consommateur a besoin de se sentir écouté. Il veut que son avis soit pris en compte et en lui demandant s’il est satisfait de vos services ou produits, vous l’impliquez et vous lui donnez la parole, donc vous contribuez à le fidéliser.

Comment faire ?

1 – Soyez régulier

Si vous ne pouvez pas mesurer la satisfaction tous les ans, faites le au moins tous les deux ans, au-delà c’est trop long !

2 – Pas de bricolage

Confier cela à un professionnel pas à une junior entreprise ou à des stagiaires. Au-delà des données chiffrées qui sont utiles ne serait-ce que pour étudier les évolutions par rapport à la mesure précédente, demandez-leur de se concentrer sur les raisons des insatisfactions

3 – Exploitez les résultats

Commencez par diffuser les résultats en interne. Puis, vous et vos collaborateurs devez vous approprier les résultats. Prenez des décisions d’action mais attention pas cinquante, restez concentré sur un ou deux points douloureux… et agissez !


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