L’externalisation est à la mode. De nombreux prestataires en font la (auto) promotion. Mais au-delà des promesses, que peut-on en attendre ? Quels avantages, quels risques, quelles précautions doit-on prendre.

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Posons le problème

Pourquoi externaliser ?

La PME et à fortiori la TPE a peu de ressources humaines disponibles et si elle veut les optimiser et se concentrer sur son cœur de métier, elle a intérêt à déléguer à des spécialistes des fonctions moins (voire non) stratégiques.

Que faut-il rechercher ?

A obtenir, à coût égal généralement, une meilleure qualité de service de la fonction externalisée, en accédant à des technologies et à des compétences hors de portée de la plupart des TPE/PME.

Une décision à ne pas prendre à la légère

Externaliser doit être une décision stratégique car un contrat d’externalisation s’inscrit dans la durée. Il va durer au minimum trois ans, et dans certains cas cinq ans.

Que peut externaliser une PME/TPE?

De multiples fonctions peuvent être externalisés mais je voudrais insister sur trois d’entre elles.

Le cas de la fonction Informatique

L’informatique étant, à juste titre, de plus en plus perçue comme un simple moyen, de plus en plus de sociétés cherchent à l’externaliser. Ainsi, elles peuvent disposer de ressources, expertises humaines ou moyens techniques, activables en fonction de leurs besoins.

Le cas de la fonction RH

Parmi les fonctionalités non stratégiques qui peuvent être entièrement externalisées, citons la gestion de la paie, le recrutement, la formation et l’évaluation.

Le cas du webmarketing et des réseaux sociaux

Besoins en forte croissance qui vont du développement et de la maintenance de sites Web à la rédaction de contenu, en passant par la production de videos, le SEO (optimisation pour les moteurs de recherche), la mise en oeuvre de campagnes publicitaires. La rareté des profils compétents milite fortement pour l’externalisation.

Les principaux avantages de l’externalisation

Il y a de mutltiples avantages à externaliser, si ce n’était pas le cas, ce type de services n’existerait pas !

Passons les en revue. Grâce à l’externalisation la PME/TPE pourra

  • Concentrer ses ressources humaines entièrement sur le cœur de son métier et donc généralement améliorer la qualité de son service
  • Disposer de compétences qu’elle ne pourrait pas toujours se payer en interne
  • Bénéficier d’un savoir-faire acquis par le prestataire auprès d’une multitude de clients.
  • Bénéficier des méthodes et des techniques les plus récentes
  • Maîtriser ses coûts en substituant des coûts variables à des coûts fixes et donc en réduisant les immobilisations et investissements associés
  • Eviter la routine dans lesquelles tombent parfois les équipes en interne.

Bien sûr, il ne faut pas se leurrer, l’externalisation est aussi un moyen pour certaines entreprises de réduire leurs effectifs en se séparant de l’ensemble d’un service mais c’est rarement le cas d’une PME ou à fortiori d’un TPE.

Les principaux inconvénients de l’externalisation

Mais attention, qui dit avantages, dit aussi des inconvénients, des risques. Avant d’externaliser, n’oubliez pas les inconvénients possibles suivants :

  • une perte de contrôle de l’activité
  • une dépendance excessive vis à vis du prestataire qui rend un retour en arrière difficile et coûteux
  • des incompréhensions mutuelles, des malentendus que peuvent générer les différences linguistiques ou culturelles dans le cas d’un outsourcing offshore
  • une perte de qualité
  • un non respect des délais
  • des failles de sécurité, humaines ou informatiques, qui font que des informations confidentielles peuvent se retrouver entre les mains du prestataire alors qu’il n’en a pas besoin pour assurer la prestation.

En conclusion

Je dirais que l’externalisation est à considérer dans une PME/TPE et qu’elle a beaucoup d’avantages mais pour qu’elle soit réussie, il est indispensable de prendre en compte les points suivants.

Préparer votre demande

• Cibler les fonctions pour lesquelles vous n’avez pas ou manquez d’expertise
• Etablir un cahier des charges détaillé de ce que vous souhaitez vraiment
• Réfléchir aux conditions de sortie et aux conditions de reprise et de transfert à un autre prestataire ou d’internalisation de la fonction externalisée

Demander une obligation de résultat en mettant en place des indicateurs de qualité. Le prestataire ne doit pas s’engager à mettre en oeuvre tous les moyens nécessaires à sa mission mais il doit s’engager à réaliser la prestation demandée quels que soient les moyens qu’il devra mettre en oeuvre.

Evaluer les prestataires

  • Consulter idéalement trois prestataires mais pas plus, cela ne sert à rien
  • Evaluer la compétence du prestataire : quelle est sa capacité à comprendre votre besoin, est-il force de proposition ?
  • Demander à rencontrer certains de ses clients
  • Evaluer les termes de la proposition : disponibilité de l’équipe, principaux résultats, y a-t-il des transferts de compétences ?

Mais attention, laisser de la latitude au prestataire sur la manière dont il va procéder pour assurer la prestation

Signer et démarrer

Discuter et évaluer les risques avec le fournisseur avant de signer le contrat. Le but est signer un contrat gagnant-gagnant ! Déterminer avec précision fréquence et contenu des réunions de travail et la date des livrables

Après la signature, mettre en place les procédures de contrôle de la qualité de la prestation et de son adéquation avec le cahier des charges.

Il ne faudra pas hésiter à vous adapter aux procédures de travail éprouvées que va vous proposer le prestataire, il connait son métier.


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